Календарь

Тренинг: телефонные переговоры

Аудитория: сотрудники, взаимодействующие с клиентами по телефону

Продолжительность: 1 день

Введение в тренинг по телефонным переговорам

  • Знакомство
  • Определение ожиданий участников
  • Постановка целей на тренинг

Стандарты телефонной коммуникации и переговоров

  • Телефонный имидж компании
  • Особенности работы с клиентом по телефону
  • Как отвечать на звонок
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  • Использование переадресации и функции удержания звонка
  • Слова, которые лучше исключить из телефонного разговора
  • Голос – основой инструмент общения по телефону (громкость, скорость речи, интонация, паузы и др.)
  • Значение улыбки в телефонном разговоре
  • Правила исходящего звонка

Установление контакта с клиентом по телефону. Управление разговором

  • Подстройка к собеседнику, учет его психологических особенностей
  • Техники активного слушания
  • Роли менеджера (ведущий-ведомый)
  • Понятие коммуникативного баланса. Управление разговором в нужном ключе

Что и как узнавать у клиента в телефонном разговоре

  • Потребности клиента
  • Выяснение ожиданий клиента
  • Инструменты для сбора информации (ОАЗ – вопросы)

Предоставление клиенту информации по телефону

  • Правила предоставления информации
  • Техника Свойство-Выгода
  • Информирование клиента с использованием сильных аргументов
  • Использование слов и выражений клиента

Завершение  разговора по телефону

  • Правила завершения телефонного разговора
  • Использование приема резюме и согласование дальнейших шагов

 


Сертификаты

Все сертификаты

Благодарственные письма

Все письма

ОТЗЫВЫ
Открытый тренинг

Раф Ахметов

Понял, что технология очень классная, но не могу сказать, что приобрел это знание как проводить на 100%. Для меня было полезно познакомиться с новым…

Все отзывы

Подписка на новости

БЛИЖАЙШИЕ МЕРОПРИЯТИЯ Календарь событий
СУПЕРВИЗОРСКИЕ ВСТРЕЧИ

Для опытных тренеров, а также для тех, кто хочет им стать, мы создали специальный формат – Супервизорские встречи. Формат проведения: Мозговые штурмы, разбор игр и кейсов, модерация, дискуссии и, приятное дружеское общение