Один из первых вопросов, который задают себе руководители коммерческих подразделений и HR-менеджеры: кого нанимать в отдел продаж — новичков или опытных специалистов? Универсального ответа нет — многое зависит от задач, продукта и этапов продаж. За свою практику я не раз принимала разные решения в зависимости от ситуации.
Например, в колл-центре с четкими скриптами и понятной воронкой лучше работают молодые специалисты без опыта. Главное — стрессоустойчивость и готовность к рутинной работе. Эти же качества важны и на этапе холодных звонков, когда нужно быстро устанавливать как можно больше контактов.
Но если за холодным этапом следует развитие клиента, то одних только скорости и стойкости уже недостаточно. Здесь нужны гибкость в коммуникации, способность к принятию решений, умение устанавливать личный контакт. И не каждый начинающий сотрудник способен перейти от автоматических действий к работе, требующей кругозора, зрелости и ответственности.
В идеале у компании есть наставники, готовые обучать новичков премудростям клиентской работы. Если таких нет — приходится брать уже «почти готовых» специалистов с опытом из других компаний.
Сложнее всего самостоятельно вырастить менеджеров по проектным продажам. Когда продукт сложный, а задач много — от согласования ресурсов до ведения переговоров — нужна зрелость и понимание специфики. Такие продажи часто встречаются в ИТ и консалтинге. Да, можно обучить человека и этому, но времени уйдет больше, и риск ошибки выше.
Проблема №1: отсутствие веры в продукт
Один из самых серьезных барьеров в продажах — когда менеджер не верит в ценность продукта или компании. Ни опыт, ни техники не помогут, если человек внутренне уверен: «всё одинаковое, покупают только из-за цены».
Компании часто упускают момент: продавец сначала должен сам прочувствовать преимущества предложения, прежде чем транслировать их клиенту. Как это развивать? Например, поручить сотрудникам мини-исследование: прозвонить конкурентов, выяснить, что и как они предлагают, пообщаться с постоянными клиентами — почему те остались с вами.
Еще одна причина потери веры — ассоциации продажи с «впариванием». Добавьте к этому недоверие из-за спорных ситуаций с клиентами, и продавец ощущает, что работает не на помощь, а «против» людей.
В такой ситуации помогает переосмысление роли — иногда даже переименование должности. Кто-то становится не продавцом, а менеджером по сопровождению. Работают и командные встречи, где рассказывают об успехах, проектах и сильных сторонах компании. Всё это укрепляет внутреннюю уверенность и мотивацию.
Проблема №2: неумение слышать клиента
На тренингах по продажам я часто сталкиваюсь с «тугоухостью». Менеджеры задают вопросы — потому что «так надо» — но не слышат ответы. Или не пользуются полученной информацией.
Мое правило на обучении: если клиент задал вопрос, нужно не просто ответить, но и выяснить его мотивацию. Например, интересуется сроками поставки — узнайте, почему это важно. Возможно, дело в риске штрафов, завязанных процессах или необходимости уложиться в отчетный период.
Вопрос «почему?» раскрывает реальные мотивы, и только так можно найти решение, которое действительно будет ценным. Мы с участниками тренингов составляем «шпаргалку» — список правильных вопросов и формулировок, которые помогают глубже понимать клиентов.
Проблема №3: информационный перегруз
Еще одна распространенная ошибка — вывалить на клиента весь заученный материал. Многие менеджеры уверены: чем больше расскажешь, тем лучше. На деле — наоборот. Поток фактов без учета потребностей клиента приводит к раздражению или равнодушию.
Менеджер должен рассказывать только то, что важно конкретному человеку. И раскрывать преимущества по одному, уточняя реакцию: «Это может быть вам интересно?», «Что вы думаете по этому поводу?», «Имеет ли это для вас значение?» — так создается диалог, а не монолог.
Проблема №4: недостаток эмоционального интеллекта
Сегодня умение «чувствовать» клиента — едва ли не ключевой навык продавца. Мы покупаем не у компаний, а у людей. И порой выигрывает тот, кто просто оказался приятнее в общении, пусть и с чуть менее выгодным предложением.
Хороший пример — мой опыт после участия в мероприятии, где заказчики озвучили свои потребности. На них тут же обрушился шквал предложений. Я же начала свой звонок так:
- «Здравствуйте, меня зовут Елена. Подозреваю, вы уже устали от звонков после недавнего мероприятия. Давайте попробуем сделать наш разговор максимально простым и полезным для вас».
Клиент рассмеялся, выдохнул — и дальше разговор пошёл легко. Мы договорились о встрече, и позже выиграли треть всех тендеров, несмотря на конкуренцию.
Вывод: умение понимать настроение и состояние другого человека — не просто «мягкий навык», а реальное конкурентное преимущество.
Что поможет?
Эти проблемы — лишь часть тех, с которыми сталкиваются компании. Но даже работа с ними уже даёт заметные результаты.
Один из самых эффективных инструментов — специализированное обучение продажам и переговорам. Особенно важно, чтобы тренер имел личный опыт в продажах и понимал работу изнутри.
В BuroAkzent вы можете познакомиться с практиками, которые помогли десяткам компаний вырастить сильные команды. А также выбрать тренера под вашу задачу — с учетом отрасли, продукта и этапа развития отдела.
Примеры программ смотрите здесь
Елена Долина, бизнес-тренер, коуч, генеральный директор BuroAkzent