Цель программы BuroAkzent:
Повышение компетенции руководителей во внедрении клиентоориентированного подхода.
Задачи программы:
- Сформировать единое понимание принципов клиентоориентированности
- Освоить прикладные технологии внедрения клиентоориентированного сервиса
- Развить управленческие компетенции для управления качеством обслуживания\
Почему управление клиентоориентированностью критически важно?
В современных условиях ориентация на потребности клиентов определяет конкурентоспособность бизнеса. Непрофессиональное обслуживание не только снижает продажи, но и отталкивает клиентов.
Ключевой аспект: "внутренний клиент" – эффективное взаимодействие между подразделениями напрямую влияет на качество сервиса. Руководитель должен управлять этим процессом системно.
Ваши действия для роста бизнеса:
- Выявите текущие проблемы обслуживания
- Пройдите специализированный тренинг
- Немедленно внедряйте полученные инструменты
Системное управление клиентоориентированностью персонала — основа лояльности клиентов и устойчивого роста прибыли.
Содержание программы
Основы клиентоориентированности
1. Старт программы
- Определение ожиданий участников
- Правила работы
- Постановка индивидуальных целей
2. Роль руководителя
- Ключевые функции и компетенции менеджера
- Управление процессами, людьми и сервисом
3. Суть клиентоориентированности
- Сервис как удовлетворение потребностей клиента
- Значение стандартов обслуживания (на примере банковского сектора)
- Материальные и эмоциональные компоненты сервиса
4. Внедрение стандартов
- Развитие клиентоориентированности в подразделении
- Диагностика навыков: цели и методы
- Разработка чек-листов клиентоориентированного поведения
5. Коммуникационные основы
- Структура эффективного общения (восприятие-информация-взаимодействие)
- Три компонента профессиональной коммуникации: вербальный, паралингвистический, невербальный
- Эмоциональный интеллект в работе с клиентом
Работа с возражениями и управление качеством
1. Обслуживание "сложных" клиентов
- Типология сложного поведения (агрессивный, высокомерный, хронический жалобщик)
- Стратегии установления контакта для каждого типа
- Типичные ошибки сотрудников и их последствия
2. Алгоритм решения проблем
- Наблюдение → Активное слушание → Эмпатия → Персонализация → Решение
3. Классификация жалоб
- Длительное обслуживание, качество услуг, бездействие персонала
- Некорректное поведение, технические сбои
4. Управленческий контроль
- Контроль как функция менеджера
- Инструменты мониторинга качества сервиса
- Обратная связь для улучшения стандартов
- Анализ причин нарушения стандартов
- Методы коррекции поведения персонала
Мотивация команды и развитие сервиса
1. Мотивация на сервис
- Донесение ценности клиентоориентированности команде
- Презентация новых стандартов
- Концепция 5 типов мотивации (диагностика и применение)
- Баланс позитивных и негативных стимулов
- Оценочные системы, стимулирующие развитие
2. Обучение на рабочем месте
- Технологии наставничества
- Система непрерывного обучения
- Развивающая обратная связь
- Построение индивидуальных траекторий развития
- Работа с сопротивлением изменениям
3. Завершение программы
- Интеграция полученных навыков
- Планирование внедрения
- Подписание обязательств по применению инструментов
Ключевые параметры программы:
Целевая аудитория: Руководители отделов продаж, сервисных центров, филиальных сетей, управляющие front-office.
Формат: Интенсивный бизнес-практикум с элементами:
- Кейс-стади из вашей отрасли
- Ролевые игры с видеоанализом
- Работа с чек-листами и шаблонами
Продолжительность: 3 дня (24 академических часа).
Фокус: Прикладные инструменты управления, а не теория.
Развиваемые компетенции:
- Внедрение стандартов сервиса
- Управление качеством обслуживания
- Мотивация команды на клиентоориентированность
- Решение конфликтных ситуаций с клиентами
- Развивающая обратная связь персоналу
Результаты прохождения тренинга:
Готовый план внедрения стандартов + набор инструментов контроля (чек-листы, скрипты, алгоритмы работы с возражениями) для немедленного применения.
Закажите корпоративный тренинг для ваших руководителей и превратите сервис в конкурентное преимущество.
