Принципы взаимодействия с клиентами: Тренинг по клиентоориентированности для руководителей

В современном бизнесе клиент выбирает не продукт, а опыт и ценность. Конкуренция растет, ожидания клиентов сравниваются с лидерами вроде Amazon (беспрецедентное удобство) и Zappos (легендарный сервис). Клиентоцентричность — не опция, а стратегический императив, как доказали Сбер (трансформация в клиенто-центричный экосистему) и Тинькофф (революция в удобстве финансовых услуг).

Почему этот тренинг критически важен для вас как руководителя?

За 1 интенсивный день вы получите не теорию, а рабочую систему, благодаря которой компании вроде Ritz-Carlton ("Леди и господа обслуживают леди и господа") и Apple (культура премиального опыта) превращают клиентов в лояльных адвокатов:

• Поймете свою ключевую роль как драйвера клиентоцентричной культуры (как в IKEA — "Создаем лучшую повседневную жизнь").
• Научитесь точно определять и привлекать "своего" клиента — основа успеха Wildberries (фокус на ожиданиях массового покупателя) и Alibaba (платформа для малого бизнеса).
• Отработаетеэтапы идеального взаимодействия — от первого контакта до сделки и удержания, как в эталонном сервисе Nordstrom.
• Укрепите профессиональный имидж через этикет — неотъемлемую часть культуры LVMH и SberPrivate.
  

Результат: Вы превратите проблемы клиентов в задачи для роста, повысите лояльность и доверие, а ваша команда начнет работать как слаженный механизм, ориентированный на клиента. 

Программа тренинга BuroAkzent "Принципы взаимодействия с клиентом"

Клиентоориентированность: стратегия, модель, ответственность руководителя

• Сущность и преимущества клиентоориентированного подхода для бизнеса.
• Миссия, стратегия компании и их связь с клиентоориентированностью.
• Модель клиентоориентированного обслуживания (например, SERVICE): принципы и применение.
• Ключевая роль руководителя: задачи, зоны ответственности, выгоды.
• Преодоление ограничивающих убеждений команды.
• Методы трансформации проблем клиентов в решаемые задачи.

Фокус на целевом клиенте: поиск и сегментирование

• Внутренние и внешние клиенты: управление ожиданиями.
• Сегментирование клиентской базы и определение Целевой Аудитории.
• Эффективные методы привлечения и вовлечения новых клиентов.
• Создание детального профиля (портрета) идеального клиента.

Система взаимодействия: от контакта до сделки

• Консультационная роль руководителя в продажах и сервисе.
• Планирование этапов сопровождения клиента.
• Установление доверия с первых минут контакта.
• Глубинное выявление потребностей, мотивов и проблем клиента.
• Убедительная презентация услуг/продуктов с акцентом на выгоды клиента.
• Завершение сделки и фиксация договоренностей.

Деловой этикет и имидж руководителя

• Влияние профессионального имиджа на доверие клиентов и успех переговоров.
• Компоненты безупречного имиджа руководителя в клиентоориентированном бизнесе.​
  
  

Ключевые параметры программы тренинга по клиентоцентричности

Целевая аудитория:

• Руководители отделов продаж, сервиса, клиентского обслуживания.
• Топ-менеджеры, ответственные за развитие клиентского опыта.
• Владельцы бизнеса, стремящиеся внедрить культуру клиентоориентированности.

Цели тренинга:

1. Сформировать у руководителей глубокое понимание принципов и выгод клиентоориентированной модели обслуживания.
2. Научить системному подходу к определению целевой аудитории и привлечению клиентов.
3. Отработать ключевые этапы эффективного взаимодействия с клиентом: от установления контакта до завершения сделки.
4. Развить навыки анализа потребностей клиента и презентации услуг с фокусом на выгоды.
5. Закрепить стандарты делового этикета и профессионального имиджа руководителя в работе с клиентами.

Формат проведения:

• Интенсивный практикум с элементами мини-лекций, разбора кейсов, ролевых игр и групповых дискуссий.
• Фокус на отработке практических инструментов и решении реальных рабочих ситуаций участников.

Продолжительность: 1 рабочий день (8 академических часов).

Ключевые развиваемые навыки:

• Стратегическое мышление в области клиентского сервиса.
• Сегментирование клиентской базы и построение профиля целевого клиента.
• Техники установления доверительного контакта и выявления истинных потребностей.
• Навыки убедительной презентации услуг/продуктов.
• Управление возражениями и завершение сделки.
• Применение принципов делового этикета для укрепления имиджа и репутации.
• Лидерство во внедрении и поддержании стандартов клиентоориентированности в команде.