Тренинг: телефонные переговоры

Аудитория: сотрудники, взаимодействующие с клиентами по телефону

Продолжительность: 1 день

Введение в тренинг по телефонным переговорам

• Знакомство
• Определение ожиданий участников
• Постановка целей на тренинг

Стандарты телефонной коммуникации и переговоров

• Телефонный имидж компании
• Особенности работы с клиентом по телефону
• Как отвечать на звонок
• Принятие сообщений для отсутствующих коллег
• Использование переадресации и функции удержания звонка
• Слова, которые лучше исключить из телефонного разговора
• Голос – основой инструмент общения по телефону (громкость, скорость речи, интонация, паузы и др.)
• Значение улыбки в телефонном разговоре
• Правила исходящего звонка

Установление контакта с клиентом по телефону. Управление разговором

• Подстройка к собеседнику, учет его психологических особенностей
• Техники активного слушания
• Роли менеджера (ведущий-ведомый)
• Понятие коммуникативного баланса. Управление разговором в нужном ключе

Что и как узнавать у клиента в телефонном разговоре

• Потребности клиента
• Выяснение ожиданий клиента
• Инструменты для сбора информации (ОАЗ – вопросы)

Предоставление клиенту информации по телефону

• Правила предоставления информации
• Техника Свойство-Выгода
• Информирование клиента с использованием сильных аргументов
• Использование слов и выражений клиента

Завершение  разговора по телефону

• Правила завершения телефонного разговора
• Использование приема резюме и согласование дальнейших шагов