Система управления клиентоориентированностью

Цель программы: повышение компетентности руководителей в сфере внедрения клиентоориентированного подхода.

Задачи программы:

Сформировать единое понимание руководителей принципов клиентоориентированности;
Предоставить руководителям возможность освоить прикладные технологии внедрения клиентоориентированного обслуживания;
Повысить уровень управленческих компетенций у участников.

Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

Тренинг по управлению клиентоориентированностью

В рамках современных деловых взаимоотношений ориентированность на потребности, желания и специфические особенности клиентов очень важна. Порой, не владея культурой общения с заказчиками, персонал просто отпугивает их, не давая продажам расти, а бизнесу - развиваться.

Помимо того, есть такое понятие как "внутренний клиент", которыми являются друг для друга различные отделы и подразделения в системе одной и той же организации. Отсутствие налаженного делового взаимодействия с ними грозит серьезными проблемами в производственной части. Именно поэтому для руководителя очень важно такое умение, как управление клиентоориентированностью своих сотрудников.

Если вы желаете повысить эффективность своего бизнеса:

определите существующие на сегодняшний день проблемы;
запишитесь на тренинг по управлению клиентоориентированностью;
начинайте внедрять полученные знания сразу же по прохождению обучающего курса.

Грамотное управление клиентооориентированностью персонала компании – залог лояльности внешних и внутренних клиентов и , как следствие – динамичного роста продаж!

Содержание

Введение в тренинг

Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
Правила работы на тренинге;
Выявление приоритетов участников.

Что такое руководитель?

Функции и важнейшие навыки менеджера;
Управление подразделениями, людьми и работами;

Суть клиентоориентированности

Сервис, удовлетворяющий потребности клиента
Значение стандартов сервиса для Московского Банка СБЕРБАНКА России ОАО.
Стандарты сервиса как средство работы с ожиданиями клиентов
Материальная и эмоциональная составляющие сервиса – зоны ответственности менеджера

Стандарты обслуживания клиентов и средства внедрения стандартов

Как развить клиентоориентированность в своем филиале
Тест навыков клиентоориентированности – зачем он нужен менеджеру
Создание чек - листа клиентоориентированного поведения и изучение основных требований к работе сотрудников

Основы коммуникации

Из чего состоит общение : Восприятие, информация и взаимодействие
Три кита профессионального общения : жесты, интонации и смысл. Как правильно это использовать.
Эмоциональное восприятие клиента
Осознание себя
Управление своими эмоциями
Заинтересованность
Эмоциональное восприятие – важный социальный навык:
Умение понимать эмоции других

Язык тела – важная сторона клиентоориентированности

Ваше положение в пространстве
Сигналы вашего тела в общении с клиентом.
Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Использование пространства для создания позитивного контакта.

Знаки внимания клиентам

Знаки внимания клиентам:
- положительные;
- отрицательные;
- нейтральные.
Баланс знаков.
Значение знаков внимания для клиента
Запретные темы, ведущие к конфликту, подрывающие авторитет
Комплименты.

Стандарты сервиса на этапах обслуживания

Порядок работы с клиентами.
Приветствие, получение запроса, обработка запроса, прощание.
Смысл и техники каждого этапа обслуживания.
Ведение клиента по этапам обслуживания.

Приветствие

Приветствие как начало работы
Первые слова.
Обращение к клиентам разных социальных групп и слоев.
Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента
Запретные слова и действия во время контакта.

Выяснение запроса клиента

Умение эффективно собирать информацию.
Технология изучения запроса и потребности клиента
Виды вопросов для изучения запроса клиента.
Активное слушание как инструмент управления речью клиента
Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента

Проведение операции

Говорим четко и ясно.
Способы говорить кратко и понятно

Завершение встречи

Прощание как «последнее = важнейшее» впечатление клиента
Заключительные фразы.
Речевые формы (клише), употребляемые при завершении обслуживания клиента
Запретные слова и действия при прощании.

2 ДЕНЬ

Работа с «трудным клиентом»

Типы трудного поведения клиентов и способы установления взаимопонимания с ними:
- агрессивно-эмоциональный, шумный;
- оскорбляющий;
- высокомерный;
- профессиональный жалобщик, провокатор;
- «пенсионеры» как основная группа «недовольных» клиентов.
Определение типа клиента.
Подбор техник, эффективных при общении с данным типом клиента
Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия.

Алгоритм работы с проблемной ситуацией

внимательное наблюдение,
активное слушание,
эмпатия,
придание разговору личностного характера,
использование вопросов,
фиксирование этапов разговора,
резюмирование,
решение проблемы (включая предложение клиенту различных вариантов решения).

Виды жалоб, поступающих от клиентов - разбор наиболее частых, классификация: длительное обслуживание,

некачественное предоставление услуги,
бездействие сотрудников,
ненадлежащее исполнение должностных обязанностей сотрудниками,
некорректное поведение сотрудников,
технические сбои программного обеспечения или устройств

Планирование и постановка целей

Планирование как функция менеджера;
Искусство целеполагания;
Потребность организации и сотрудников в целях;
Алгоритм принятия рационального решения;
Критерии эффективности при формулировании целей, метод SMART;
Трансформация цели в план действий. Дерево целей.
Цель и Задача;
Ловушки ответственности

Контроль

Контроль, как функция менеджера
Контроль по составленному тесту – основной вид контроля для справедливого управления клиентоориентированностью
Беседа с сотрудником как инструмент внедрения высокого качества в сервисе
Обратная связь по навыкам клиентоориентированности в ежедневной работе
Причины невыполнения стандартов клиентоориентированного поведения.
Способы и приемы корректировки причин невыполнения.
Оценка результатов деятельности на этапе итогового контроля.

3 ДЕНЬ

Мотивация на клиентоориентированность

Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
Концепция 5 типов мотивации: отработка навыка диагностики ведущего мотива.
Средства мотивации
Стимулирующее и мотивирующее воздействие;
Кнут и пряник - положительная и отрицательная мотивация;
Мотивация: способы балансировки;
Мотивация как функция менеджера -основные составляющие мотивации;
Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощрения;
Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие.

Развитие подчиненных, обучение на рабочем месте

Наставничество в работе руководителя филиала
Организация системы непрерывного обучения на рабочем месте;
Техники подачи обратной связи, развивающая обратная связь
Технология обучения Стандартам
График развития сотрудника: отработка способа подачи участникам графика в парах.
Работа с позицией специалиста.
Работа с сопротивлением изменениям оператора
Отработка алгоритма развивающей обратной связи
Основные «узкие» места в работе оператора на каждом этапе обслуживания

Завершение тренинга