Календарь

Система управления клиентоориентированностью

Цель программы: повышение компетентности руководителей в сфере внедрения клиентоориентированного подхода.

Задачи программы:

  • Сформировать единое понимание руководителей принципов клиентоориентированности;
  • Предоставить руководителям возможность освоить прикладные технологии внедрения клиентоориентированного обслуживания;
  • Повысить уровень управленческих компетенций у участников.

Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

 

Тренинг по управлению клиентоориентированностью

В рамках современных деловых взаимоотношений ориентированность на потребности, желания и специфические особенности клиентов очень важна. Порой, не владея культурой общения с заказчиками, персонал просто отпугивает их, не давая продажам расти, а бизнесу - развиваться.

Помимо того, есть такое понятие как "внутренний клиент", которыми являются друг для друга различные отделы и подразделения в системе одной и той же организации. Отсутствие налаженного делового взаимодействия с ними грозит серьезными проблемами в производственной части. Именно поэтому для руководителя очень важно такое умение, как управление клиентоориентированностью своих сотрудников.

Если вы желаете повысить эффективность своего бизнеса:

  • определите существующие на сегодняшний день проблемы;
  • запишитесь на тренинг по управлению клиентоориентированностью;
  • начинайте внедрять полученные знания сразу же по прохождению обучающего курса.

Грамотное управление клиентооориентированностью персонала компании – залог лояльности внешних и внутренних клиентов и , как следствие – динамичного роста продаж!

 

Содержание

Введение в тренинг

  • Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
  • Правила работы на тренинге;
  • Выявление приоритетов участников.

Что такое руководитель?

  • Функции и важнейшие навыки менеджера;
  • Управление подразделениями, людьми и работами;

Суть клиентоориентированности

  • Сервис, удовлетворяющий потребности клиента
  • Значение стандартов сервиса для Московского Банка СБЕРБАНКА России ОАО.
  • Стандарты сервиса как средство работы с ожиданиями клиентов
  • Материальная и эмоциональная составляющие сервиса – зоны  ответственности менеджера

Стандарты обслуживания клиентов и средства внедрения стандартов

  • Как развить клиентоориентированность в своем филиале
  • Тест навыков клиентоориентированности – зачем он нужен менеджеру
  • Создание чек - листа клиентоориентированного поведения и изучение основных требований к работе сотрудников

Основы коммуникации

  • Из чего состоит общение : Восприятие, информация и взаимодействие
  • Три кита профессионального общения : жесты, интонации и смысл. Как правильно это использовать.
  • Эмоциональное восприятие клиента
  • Осознание себя
  • Управление своими эмоциями
  • Заинтересованность
  • Эмоциональное восприятие – важный социальный навык:
  • Умение понимать эмоции других

Язык тела – важная сторона клиентоориентированности

  • Ваше положение в пространстве
  • Сигналы вашего тела в общении с клиентом.
  • Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Использование пространства для создания позитивного контакта.

Знаки внимания клиентам

  •  Знаки внимания клиентам:
    • положительные;
    • отрицательные;
    • нейтральные.
  • Баланс знаков.
  • Значение знаков внимания для клиента
  • Запретные темы, ведущие к конфликту, подрывающие авторитет
  • Комплименты.

Стандарты сервиса на этапах обслуживания

  • Порядок работы с клиентами.
  • Приветствие, получение запроса, обработка запроса, прощание.
  • Смысл и техники каждого этапа обслуживания.
  • Ведение клиента по этапам обслуживания.

Приветствие

  • Приветствие как начало работы
  • Первые слова.
  • Обращение к клиентам разных социальных групп и слоев.
  • Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента
  • Запретные слова и действия во время контакта.

Выяснение запроса клиента

  • Умение эффективно собирать информацию.
  • Технология изучения запроса и потребности клиента
  • Виды вопросов для изучения запроса клиента.
  • Активное слушание как инструмент управления речью клиента
  • Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента

Проведение операции

  • Говорим четко и ясно.
  • Способы говорить кратко и понятно

Завершение встречи

  • Прощание как «последнее = важнейшее» впечатление клиента
  • Заключительные фразы.
  • Речевые формы (клише), употребляемые при завершении обслуживания клиента
  • Запретные слова и действия при прощании.


2 ДЕНЬ

 Работа с «трудным клиентом»

  • Типы трудного поведения клиентов и способы установления взаимопонимания с ними:
    • агрессивно-эмоциональный, шумный;
    • оскорбляющий;
    • высокомерный;
    • профессиональный жалобщик, провокатор;
    • «пенсионеры» как основная группа «недовольных» клиентов.
  • Определение типа клиента.
  • Подбор техник, эффективных при общении с данным типом клиента
  • Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия.

 

Алгоритм работы с проблемной ситуацией

  • внимательное наблюдение,
  • активное слушание,
  • эмпатия,
  • придание разговору личностного характера,
  • использование вопросов,
  • фиксирование этапов разговора,
  • резюмирование,
  • решение проблемы (включая предложение клиенту различных вариантов решения).

Виды жалоб, поступающих от клиентов - разбор наиболее частых, классификация: длительное обслуживание,

  • некачественное предоставление услуги,
  • бездействие сотрудников,
  • ненадлежащее исполнение должностных обязанностей сотрудниками,
  • некорректное поведение сотрудников,
  • технические сбои программного обеспечения или устройств

Планирование и постановка целей

  • Планирование как функция менеджера;
  • Искусство целеполагания;
  • Потребность организации и сотрудников в целях;
  • Алгоритм принятия рационального  решения;
  • Критерии эффективности при формулировании целей, метод SMART;
  • Трансформация цели в план действий. Дерево целей.
  • Цель и Задача;
  • Ловушки ответственности

Контроль

  • Контроль, как функция менеджера
  • Контроль по составленному тесту – основной вид контроля для справедливого управления клиентоориентированностью
  • Беседа с сотрудником как инструмент внедрения высокого качества в сервисе
  • Обратная связь по навыкам клиентоориентированности  в ежедневной работе
  • Причины невыполнения стандартов клиентоориентированного поведения.
  • Способы и приемы корректировки причин невыполнения.
  • Оценка результатов деятельности на этапе итогового контроля.

 

3 ДЕНЬ

Мотивация на клиентоориентированность

  • Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
  • Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
  • Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
  • Концепция 5 типов мотивации: отработка навыка диагностики ведущего мотива.
  • Средства мотивации
  • Стимулирующее и мотивирующее воздействие;
  • Кнут и пряник - положительная и отрицательная мотивация;
  • Мотивация: способы балансировки;
  • Мотивация как функция менеджера -основные составляющие мотивации;
  • Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощрения; 
  • Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие.

Развитие подчиненных, обучение на рабочем месте

  • Наставничество в работе руководителя филиала
  • Организация системы непрерывного обучения на рабочем месте;
  • Техники подачи обратной связи, развивающая обратная связь
  • Технология обучения Стандартам
  • График развития сотрудника: отработка способа подачи участникам графика в парах.
  • Работа с позицией специалиста.
  • Работа с сопротивлением изменениям оператора 
  • Отработка алгоритма развивающей обратной связи
  • Основные «узкие» места в работе оператора на каждом этапе  обслуживания

Завершение тренинга

  • Практическое обобщение полученных навыков и знаний на тренинге
  • Подписание обязательств о применении полученных знаний
  • Завершение тренинга

Сертификаты

Все сертификаты

Благодарственные письма

письмо

Все письма

ОТЗЫВЫ
Эффективное кросс-функциональное взаимодействие Тренинг очень полезен для моей работы. Он помог взглянуть на ситуацию со стороны. Тренер обладает хорошей "экспертизой", доступно изглагает материал,…

Все отзывы

Подписка на новости

БЛИЖАЙШИЕ МЕРОПРИЯТИЯ Календарь событий
СУПЕРВИЗОРСКИЕ ВСТРЕЧИ

Для опытных тренеров, а также для тех, кто хочет им стать, мы создали специальный формат – Супервизорские встречи. Формат проведения: Мозговые штурмы, разбор игр и кейсов, модерация, дискуссии и, приятное дружеское общение