Система управления клиентоориентированностью

Цель программы: повышение компетентности руководителей в сфере внедрения клиентоориентированного подхода.

Задачи программы:

• Сформировать единое понимание руководителей принципов клиентоориентированности;
• Предоставить руководителям возможность освоить прикладные технологии внедрения клиентоориентированного обслуживания;
• Повысить уровень управленческих компетенций у участников.

Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

Тренинг по управлению клиентоориентированностью

В рамках современных деловых взаимоотношений ориентированность на потребности, желания и специфические особенности клиентов очень важна. Порой, не владея культурой общения с заказчиками, персонал просто отпугивает их, не давая продажам расти, а бизнесу - развиваться.

Помимо того, есть такое понятие как "внутренний клиент", которыми являются друг для друга различные отделы и подразделения в системе одной и той же организации. Отсутствие налаженного делового взаимодействия с ними грозит серьезными проблемами в производственной части. Именно поэтому для руководителя очень важно такое умение, как управление клиентоориентированностью своих сотрудников.

Если вы желаете повысить эффективность своего бизнеса:

• определите существующие на сегодняшний день проблемы;
• запишитесь на тренинг по управлению клиентоориентированностью;
• начинайте внедрять полученные знания сразу же по прохождению обучающего курса.

Грамотное управление клиентооориентированностью персонала компании – залог лояльности внешних и внутренних клиентов и , как следствие – динамичного роста продаж!

Содержание

Введение в тренинг

• Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
• Правила работы на тренинге;
• Выявление приоритетов участников.

Что такое руководитель?

• Функции и важнейшие навыки менеджера;
• Управление подразделениями, людьми и работами;

Суть клиентоориентированности

• Сервис, удовлетворяющий потребности клиента
• Значение стандартов сервиса для Московского Банка СБЕРБАНКА России ОАО.
• Стандарты сервиса как средство работы с ожиданиями клиентов
• Материальная и эмоциональная составляющие сервиса – зоны  ответственности менеджера

Стандарты обслуживания клиентов и средства внедрения стандартов

• Как развить клиентоориентированность в своем филиале
• Тест навыков клиентоориентированности – зачем он нужен менеджеру
• Создание чек - листа клиентоориентированного поведения и изучение основных требований к работе сотрудников

Основы коммуникации

• Из чего состоит общение : Восприятие, информация и взаимодействие
• Три кита профессионального общения : жесты, интонации и смысл. Как правильно это использовать.
• Эмоциональное восприятие клиента
• Осознание себя
• Управление своими эмоциями
• Заинтересованность
• Эмоциональное восприятие – важный социальный навык:
• Умение понимать эмоции других

Язык тела – важная сторона клиентоориентированности

• Ваше положение в пространстве
• Сигналы вашего тела в общении с клиентом.
• Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Использование пространства для создания позитивного контакта.

Знаки внимания клиентам

•  Знаки внимания клиентам:
  • положительные;
  • отрицательные;
  • нейтральные.
• Баланс знаков.
• Значение знаков внимания для клиента
• Запретные темы, ведущие к конфликту, подрывающие авторитет
• Комплименты.

Стандарты сервиса на этапах обслуживания

• Порядок работы с клиентами.
• Приветствие, получение запроса, обработка запроса, прощание.
• Смысл и техники каждого этапа обслуживания.
• Ведение клиента по этапам обслуживания.

Приветствие

• Приветствие как начало работы
• Первые слова.
• Обращение к клиентам разных социальных групп и слоев.
• Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента
• Запретные слова и действия во время контакта.

Выяснение запроса клиента

• Умение эффективно собирать информацию.
• Технология изучения запроса и потребности клиента
• Виды вопросов для изучения запроса клиента.
• Активное слушание как инструмент управления речью клиента
• Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента

Проведение операции

• Говорим четко и ясно.
• Способы говорить кратко и понятно

Завершение встречи

• Прощание как «последнее = важнейшее» впечатление клиента
• Заключительные фразы.
• Речевые формы (клише), употребляемые при завершении обслуживания клиента
• Запретные слова и действия при прощании.

2 ДЕНЬ

 Работа с «трудным клиентом»

• Типы трудного поведения клиентов и способы установления взаимопонимания с ними:
  • агрессивно-эмоциональный, шумный;
  • оскорбляющий;
  • высокомерный;
  • профессиональный жалобщик, провокатор;
  • «пенсионеры» как основная группа «недовольных» клиентов.
• Определение типа клиента.
• Подбор техник, эффективных при общении с данным типом клиента
• Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия.

Алгоритм работы с проблемной ситуацией

• внимательное наблюдение,
• активное слушание,
• эмпатия,
• придание разговору личностного характера,
• использование вопросов,
• фиксирование этапов разговора,
• резюмирование,
• решение проблемы (включая предложение клиенту различных вариантов решения).

Виды жалоб, поступающих от клиентов - разбор наиболее частых, классификация: длительное обслуживание,

• некачественное предоставление услуги,
• бездействие сотрудников,
• ненадлежащее исполнение должностных обязанностей сотрудниками,
• некорректное поведение сотрудников,
• технические сбои программного обеспечения или устройств

Планирование и постановка целей

• Планирование как функция менеджера;
• Искусство целеполагания;
• Потребность организации и сотрудников в целях;
• Алгоритм принятия рационального  решения;
• Критерии эффективности при формулировании целей, метод SMART;
• Трансформация цели в план действий. Дерево целей.
• Цель и Задача;
• Ловушки ответственности

Контроль

• Контроль, как функция менеджера
• Контроль по составленному тесту – основной вид контроля для справедливого управления клиентоориентированностью
• Беседа с сотрудником как инструмент внедрения высокого качества в сервисе
• Обратная связь по навыкам клиентоориентированности  в ежедневной работе
• Причины невыполнения стандартов клиентоориентированного поведения.
• Способы и приемы корректировки причин невыполнения.
• Оценка результатов деятельности на этапе итогового контроля.

3 ДЕНЬ

Мотивация на клиентоориентированность

• Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
• Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
• Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
• Концепция 5 типов мотивации: отработка навыка диагностики ведущего мотива.
• Средства мотивации
• Стимулирующее и мотивирующее воздействие;
• Кнут и пряник - положительная и отрицательная мотивация;
• Мотивация: способы балансировки;
• Мотивация как функция менеджера -основные составляющие мотивации;
• Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощрения; 
• Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие.

Развитие подчиненных, обучение на рабочем месте

• Наставничество в работе руководителя филиала
• Организация системы непрерывного обучения на рабочем месте;
• Техники подачи обратной связи, развивающая обратная связь
• Технология обучения Стандартам
• График развития сотрудника: отработка способа подачи участникам графика в парах.
• Работа с позицией специалиста.
• Работа с сопротивлением изменениям оператора 
• Отработка алгоритма развивающей обратной связи
• Основные «узкие» места в работе оператора на каждом этапе  обслуживания

Завершение тренинга

• Практическое обобщение полученных навыков и знаний на тренинге
• Подписание обязательств о применении полученных знаний
• Завершение тренинга