Календарь

Система управления клиентоориентированностью

Цель программы: повышение компетентности руководителей в сфере внедрения клиентоориентированного подхода.

Задачи программы:

  • Сформировать единое понимание руководителей принципов клиентоориентированности;
  • Предоставить руководителям возможность освоить прикладные технологии внедрения клиентоориентированного обслуживания;
  • Повысить уровень управленческих компетенций у участников.

Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

 

Тренинг по управлению клиентоориентированностью

В рамках современных деловых взаимоотношений ориентированность на потребности, желания и специфические особенности клиентов очень важна. Порой, не владея культурой общения с заказчиками, персонал просто отпугивает их, не давая продажам расти, а бизнесу - развиваться.

Помимо того, есть такое понятие как "внутренний клиент", которыми являются друг для друга различные отделы и подразделения в системе одной и той же организации. Отсутствие налаженного делового взаимодействия с ними грозит серьезными проблемами в производственной части. Именно поэтому для руководителя очень важно такое умение, как управление клиентоориентированностью своих сотрудников.

Если вы желаете повысить эффективность своего бизнеса:

  • определите существующие на сегодняшний день проблемы;
  • запишитесь на тренинг по управлению клиентоориентированностью;
  • начинайте внедрять полученные знания сразу же по прохождению обучающего курса.

Грамотное управление клиентооориентированностью персонала компании – залог лояльности внешних и внутренних клиентов и , как следствие – динамичного роста продаж!

 

Содержание

Введение в тренинг

  • Выявление ожиданий участников от совместной работы на тренинге;
  • Правила работы на тренинге;
  • Выявление приоритетов участников.

Что такое руководитель?

  • Функции и важнейшие навыки менеджера;
  • Управление подразделениями, людьми и работами;

Суть клиентоориентированности

  • Сервис, удовлетворяющий потребности клиента
  • Значение стандартов сервиса для Московского Банка СБЕРБАНКА России ОАО.
  • Стандарты сервиса как средство работы с ожиданиями клиентов
  • Материальная и эмоциональная составляющие сервиса – зоны  ответственности менеджера

Стандарты обслуживания клиентов и средства внедрения стандартов

  • Как развить клиентоориентированность в своем филиале
  • Тест навыков клиентоориентированности – зачем он нужен менеджеру
  • Создание чек - листа клиентоориентированного поведения и изучение основных требований к работе сотрудников

Основы коммуникации

  • Из чего состоит общение : Восприятие, информация и взаимодействие
  • Три кита профессионального общения : жесты, интонации и смысл. Как правильно это использовать.
  • Эмоциональное восприятие клиента
  • Осознание себя
  • Управление своими эмоциями
  • Заинтересованность
  • Эмоциональное восприятие – важный социальный навык:
  • Умение понимать эмоции других

Язык тела – важная сторона клиентоориентированности

  • Ваше положение в пространстве
  • Сигналы вашего тела в общении с клиентом.
  • Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Использование пространства для создания позитивного контакта.

Знаки внимания клиентам

  •  Знаки внимания клиентам:
    • положительные;
    • отрицательные;
    • нейтральные.
  • Баланс знаков.
  • Значение знаков внимания для клиента
  • Запретные темы, ведущие к конфликту, подрывающие авторитет
  • Комплименты.

Стандарты сервиса на этапах обслуживания

  • Порядок работы с клиентами.
  • Приветствие, получение запроса, обработка запроса, прощание.
  • Смысл и техники каждого этапа обслуживания.
  • Ведение клиента по этапам обслуживания.

Приветствие

  • Приветствие как начало работы
  • Первые слова.
  • Обращение к клиентам разных социальных групп и слоев.
  • Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента
  • Запретные слова и действия во время контакта.

Выяснение запроса клиента

  • Умение эффективно собирать информацию.
  • Технология изучения запроса и потребности клиента
  • Виды вопросов для изучения запроса клиента.
  • Активное слушание как инструмент управления речью клиента
  • Речевые формы (клише), употребляемые во время обслуживания клиента

Проведение операции

  • Говорим четко и ясно.
  • Способы говорить кратко и понятно

Завершение встречи

  • Прощание как «последнее = важнейшее» впечатление клиента
  • Заключительные фразы.
  • Речевые формы (клише), употребляемые при завершении обслуживания клиента
  • Запретные слова и действия при прощании.


2 ДЕНЬ

 Работа с «трудным клиентом»

  • Типы трудного поведения клиентов и способы установления взаимопонимания с ними:
    • агрессивно-эмоциональный, шумный;
    • оскорбляющий;
    • высокомерный;
    • профессиональный жалобщик, провокатор;
    • «пенсионеры» как основная группа «недовольных» клиентов.
  • Определение типа клиента.
  • Подбор техник, эффективных при общении с данным типом клиента
  • Ошибочное поведение сотрудников, сталкивающихся с недовольными клиентами: типичные реакции сотрудников и их последствия.

 

Алгоритм работы с проблемной ситуацией

  • внимательное наблюдение,
  • активное слушание,
  • эмпатия,
  • придание разговору личностного характера,
  • использование вопросов,
  • фиксирование этапов разговора,
  • резюмирование,
  • решение проблемы (включая предложение клиенту различных вариантов решения).

Виды жалоб, поступающих от клиентов - разбор наиболее частых, классификация: длительное обслуживание,

  • некачественное предоставление услуги,
  • бездействие сотрудников,
  • ненадлежащее исполнение должностных обязанностей сотрудниками,
  • некорректное поведение сотрудников,
  • технические сбои программного обеспечения или устройств

Планирование и постановка целей

  • Планирование как функция менеджера;
  • Искусство целеполагания;
  • Потребность организации и сотрудников в целях;
  • Алгоритм принятия рационального  решения;
  • Критерии эффективности при формулировании целей, метод SMART;
  • Трансформация цели в план действий. Дерево целей.
  • Цель и Задача;
  • Ловушки ответственности

Контроль

  • Контроль, как функция менеджера
  • Контроль по составленному тесту – основной вид контроля для справедливого управления клиентоориентированностью
  • Беседа с сотрудником как инструмент внедрения высокого качества в сервисе
  • Обратная связь по навыкам клиентоориентированности  в ежедневной работе
  • Причины невыполнения стандартов клиентоориентированного поведения.
  • Способы и приемы корректировки причин невыполнения.
  • Оценка результатов деятельности на этапе итогового контроля.

 

3 ДЕНЬ

Мотивация на клиентоориентированность

  • Зачем Вашим сотрудникам клиентоориентированное поведение
  • Как представить сотрудникам новые стандарты так, чтобы они восприняли их позитивно
  • Мотивация сотрудников к использованию клиентоориентированности в своей работе
  • Концепция 5 типов мотивации: отработка навыка диагностики ведущего мотива.
  • Средства мотивации
  • Стимулирующее и мотивирующее воздействие;
  • Кнут и пряник - положительная и отрицательная мотивация;
  • Мотивация: способы балансировки;
  • Мотивация как функция менеджера -основные составляющие мотивации;
  • Искусство ставить мотивирующие задачи: мастерство вовлечения и поощрения; 
  • Как оценить работу персонала так, чтобы мотивировать их на развитие.

Развитие подчиненных, обучение на рабочем месте

  • Наставничество в работе руководителя филиала
  • Организация системы непрерывного обучения на рабочем месте;
  • Техники подачи обратной связи, развивающая обратная связь
  • Технология обучения Стандартам
  • График развития сотрудника: отработка способа подачи участникам графика в парах.
  • Работа с позицией специалиста.
  • Работа с сопротивлением изменениям оператора 
  • Отработка алгоритма развивающей обратной связи
  • Основные «узкие» места в работе оператора на каждом этапе  обслуживания

Завершение тренинга

  • Практическое обобщение полученных навыков и знаний на тренинге
  • Подписание обязательств о применении полученных знаний
  • Завершение тренинга

Сертификаты

Все сертификаты

Благодарственные письма

письмо

Все письма

Подписка на новости

БЛИЖАЙШИЕ МЕРОПРИЯТИЯ Календарь событий
СУПЕРВИЗОРСКИЕ ВСТРЕЧИ

Для опытных тренеров, а также для тех, кто хочет им стать, мы создали специальный формат – Супервизорские встречи. Формат проведения: Мозговые штурмы, разбор игр и кейсов, модерация, дискуссии и, приятное дружеское общение