Заказать обратный звонокРабота участника конкурса "Тренерское мастерство" в номинации "онлайн-тренер" Юлии Орловой
Работа участника конкурса "Тренерское мастерство" в номинации "онлайн-тренер" Юлии Орловой, занявшей 1-е место
1 этап. Решение кейсов
Кейс №1
Вы проводите вебинар. Когда информация о проведении этого вебинара была объявлена, это вызвало очень сильный интерес у участников. В вебинаре участвует 43 человека. Когда вы начинали программу, было достаточно много вопросов от участников, активное обсуждение в чате. После проведения первой части программы вы заметили, что у участников снизилась активность: они перестали активно отвечать в чате, если отвечают, то односложно и размыто. У вас впереди еще бОльшая часть программы, в которой предусмотрена важная и актуальная информация по теме. Что вы предпримете в данной ситуации?
В решении должны быть отражены следующие составляющие:
• Предположите, по каким причинам могла произойти эта ситуация?
• Что вы сделаете?
• Какова цель этого действия?
• Какую реакцию участников на это действие ожидаете?
• Какие выводы можно сделать на будущее?
• На что стоит обратить внимание, чтобы предотвратить повторение данной ситуации?
Возможные причины сложившейся ситуации:
1. Оратор долго вещал без обратной связи.
2. Возможно, речь велась не очень понятным для участников языком (слишком сложно). Слишком упрощённый вариант подачи маловероятен, так как участники вначале оживлённо переписывались. Значит - переусложнил. Либо давал голую и скучную теорию без примеров и т.п.
3. Долго не менял форму работы.
4. Уходил от темы слишком далеко - болтал много ни о чём.
5. Говорил монотонно, усыпил участников.
Но всё же я за то, что оратор переусложнил, так как "они перестали активно отвечать в чате, если отвечают, то односложно и размыто": ключевое слово "размыто" – скорей всего, чего-то не понимают.
• Что вы сделаете?
• Какова цель этого действия?
0. Для начала удостоверюсь в том, что всё работает, нет технических неполадок, спрошу, как слышно, попрошу оценить качество и громкость звука (и видео, если необходимо) от 1 до 10. Заодно мы этим сможем побудить к действию - хотя бы к нажатию клавиши и возобновлению активности.
Цель 1: Убедиться, что всё работает и люди в чате живы;
Цель 2: Побудить к действию и оживлению активности в чате
1. Убедившись, что с эфиром всё в порядке, желательно сменить форму работы. Можно сказать: «Я вижу, Вы устали, давайте немного разомнёмся» и дать лёгкую физическую разминку, затем спросить, как самочувствие.
Цель: взбодрить, «разбудить», побудить к активности в чате, изменить состояние и настроение участников.
2. Затем можно дать тест, упражнение или ещё что-нибудь оживляющее и/или переключающее внимание.
3. Уточнить, не нужно ли что-то разъяснить (цель, думаю, очевидна).
4. Повеселить немного: рассказать историю, шутку, анекдот на тему
Цель: также оживить аудиторию, поднять энергетику и переключить внимание.
5. Изменить стиль голосовой подачи: дать больше энергетики в голосе
Цель: оживить и повысить фиксацию внимания, чтобы не засыпали.
6. «Вытащить» из участников их опыт, прокомментировать написанные варианты
Цель: интерактивное взаимодействие с участниками, получение обратной связи, оценка эффективности, оценка проблемных зон и т.д.
7. Можно пообещать, например, 3-м самым активным участникам какой-нибудь «сладкий пряник» - поощрительный приз за активное участие или за правильные ответы на вопросы по теме вебинара.
Цель 1: дополнительная мотивация участников к обратной связи;
Цель 2: повышение внимания и осознанности.
NB: Пункты могут меняться местами, в зависимости от ситуации в чате.
• Какие выводы можно сделать на будущее?
o В зависимости от результата принятых мер, которые описаны в предыдущем пункте, выводы могут быть о том, чтобы:
Изменить стиль и подачу информации (что-то упростить, дополнить примерами, объяснениями и пр.)
Поддерживать постоянную обратную связь с участниками, используя простые вопросы: «Всё ли понятно?», «Нужно ли что-то объяснить?», «Что Вы поняли из этого пункта?», «А какой у вас опыт в этом деле? Поделитесь, пожалуйста» и др.
Пересмотреть программу – добавить тестов, практик, упражнений, шуток и анекдотов по теме.
В зависимости от темы и контекста, можно разнообразить вебинар добавлением кинометафоры или видеоролика на заданную тему, музыкалных включений (если это уместно), игровых элементов.
• На что стоит обратить внимание, чтобы предотвратить повторение данной ситуации?
o По окончании вебинара – пересмотреть запись и обратить внимание на то, в каком месте стала снижаться активность чата, что этому предшествовало. Анализ увиденного материала поможет скорректировать программу так, чтобы предотвратить повторение данной ситуации в будущем.
Кейс №2
Вы – внутренний тренер в Компании, занимающейся продажами. Компания имеет представительства в нескольких регионах России и занимается продажей интернет оборудования для бизнеса. Руководитель Компании хочет провести обучение по продажам для новых сотрудников, которые вышли на работу в отделы продаж за последние 3 месяца.
Все сотрудники находятся в разных регионах, и вы подготовили проект дистанционной программы, содержащей в себе 2 онлайн-тренинга, видеокурс и дистанционный курс, в котором сотрудники могут практиковаться самостоятельно.
На встрече руководитель категорически отказался от форматов онлайн тренинга. Единственный аргумент, который он приводит в поддержку своего мнения – это то, что дистанционные форматы неэффективны, и невозможно качественно научить без личного контакта.
Вы, в свою очередь, понимаете, что дистанционный курс в данном случае будет более эффективен, а также даст возможность как можно более гибко подходить к формату обучения.
Кроме этого вы знаете, что собрать участников на аналогичную очную программу в одном городе – выльется в достаточно серьезные затраты бюджета Компании.
Ваша цель – договориться о проведении программы обучения, которая бы была оптимальна по затратам ресурсов и эффективности.
В решении должны быть отражены следующие составляющие:
• Что именно Вы сделаете?
• Цель Вашего действия?
• Что конкретно скажете?
• Какую реакцию на свои слова ожидаете и почему?
• Каким образом будете выстраивать взаимоотношения с заказчиком и почему?
• Какие выводы сделаете для себя на будущее?
o Составлю бюджет каждого мероприятия, очного и дистанционного, сделаю наглядную сравнительную таблицу по всем статьям расходов;
o Кроме бюджета, распишу все сопутствующие энергозатраты, сроки и прочие показатели для каждого из вариантов, наглядно показав при этом выгоду и удобство дистанционного обучения;
o Подберу достаточное количество исследований об эффективности дистанционного обучения («Британские учёные доказали…»), а также приведу примеры своего опыта и опыта других компаний, в т.ч. компаний-конкурентов с показателями эффективности оного;
o Соглашусь с тем, что эффективность очного обучения в некоторых случаях может быть несколько выше, однако, опираясь на все вышеперечисленные факты, предложу проявить гибкость и попробовать дистанционное обучение, замерив, при этом, показатели «ДО» и «ПОСЛЕ».
Как вариант, предложу сначала провести дистанционное обучение для «пилотной» группы, оценить эффективность, а затем внедрять в жизнь полномасштабно.
• Цель Вашего действия?
1. Как было сказано в задании, цель: «договориться о проведении программы обучения, которая бы была оптимальна по затратам ресурсов и эффективности».
2. Повысить качество работы сотрудников при помощи обучения с наименьшими затратами бюджета и других ресурсов
3. Оптимизировать процесс обучения в компании
• Что конкретно скажете?
«Я с Вами согласна, уважаемый Степан Петрович, что в некоторых случаях очное обучение бывает более эффективно, чем дистанционное. Более того, я согласна и с тем, что для качественного обучения сотрудников личный контакт бывает крайне полезен.
Давайте рассмотрим, что является самым первостепенным для новых сотрудников, которых мы планируем обучать: согласитесь, что в первую очередь им необходимо овладеть знаниями о продукте и о компании, а также навыками продаж. Моя программа составлена таким образом, что позволяет охватить все эти составляющие в полном объёме! Я предлагаю Вам рассмотреть проект дистанционной программы, который я подготовила, поскольку он содержит в себе:
2 онлайн-тренинга, включающих как теоретическую, так и практическую составляющие по продажам, с личным онлайн контактом (у каждого участника будет возможность подключить микрофон и камеру, чтобы отработать упражнения и обменяться обратной связью!);
видеокурс с презентацией нашей компании и с подробными видеоинструкциями и техническими характеристиками нашего интернет оборудования.
Замечу, что многие учатся этому всего лишь по бумажным инструкциям, и довольствуются этим, а у нас подготовлен целый наглядный видеокурс с объяснениями!;
а также дистанционный курс, в котором сотрудники могут практиковаться самостоятельно, с возможностью личного контакта с тренером и при поддержке линейного руководителя.
Всё это позволит:
A. Сотрудникам обучаться в гибком, индивидуальном и удобном для них режиме, не зависеть от тренера и расписания, повторять материал столько раз, сколько необходимо для лучшего усвоения (в случае очного тренинга часть информации забывается и теряется, а здесь имеется возможность пересматривать неоднократно)
B. Нашей компании сократить бюджет, время, силы и прочие ресурсы, которые понадобились бы, если бы мы решили собирать сотрудников из разных регионов в одном городе.
Более того, уважаемый Степан Петрович, я готова взять на себя ответственность за положительный измеримый результат дистанционного обучения новых сотрудников».
• Какую реакцию на свои слова ожидаете и почему?
o Конечно, в идеале я ожидаю восторга со стороны руководителя и безоговорочной капитуляции!
Готовности проявить гибкость, согласившись с моими аргументами.
Ну, как минимум, я ожидаю нахождения разумных компромиссов. Например, для начала это может быть пилотный проект для небольшой группы людей, с замером результатов (тесты на знание продукта и информации о компании по окончании курса; оценка навыка продаж и работы с возражениями может производиться линейным руководителем «на местах» или дистанционно по скайп).
• Каким образом будете выстраивать взаимоотношения с заказчиком и почему?
o Миролюбиво договариваться, аргументировать, находить компромиссы для плодотворного сотрудничества, показывая при этом выгоду для компании.
• Какие выводы сделаете для себя на будущее?
o Выводы будут зависеть от полученных результатов. В контексте данного задания о выводах говорить пока рано.
Елена Коршунова
Четко, емко, профессионально, с конкретными целями и измеримыми техниками Коршунова Елена
